QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP MODEL OF SERVICE QUALITY)
Chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa để các nhà cung cấp dịch vụ giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ chính là công cụ hữu ích để các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ có thẻ được sử dụng trong hầu hết các ngành dịch vụ bao gồm bán lẻ, thực phẩm, khách sạn và chăm sóc sức khỏe....
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ giúp xác định năm khoảng cách trong thiết kế và quản trị chất lượng dịch vụ, mỗi khoảng cách là một sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả có thể thực hiện được, chính là các lỗ hổng có thể dẫn đến các thất bại về chất lượng dịch vụ.
1. Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách này đo lường những gì khách hàng mong đợi và những gì ban lãnh đạo doanh nghiệp nghĩ rằng họ muốn. Điều này có thể xảy ra khi ban lãnh đạo doanh nghiệp không có đủ thông tin hoặc hiểu nhầm, ngộ nhận về kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và phản hồi khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi quan trọng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các buổi phỏng vấn và hội thảo khách hàng, các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng hoặc các nghiên cứu khách hàng toàn diện chính là những việc làm cần thiết để đảm bảo nhận thức và hiểu biết chính xác về những gì khách hàng mong muốn.
2. Khoảng cách giữa nhận thức quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo về chất lượng dịch vụ và việc thiết kế quy trình, chính sách để triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ tương ứng. Mặc dù hiểu hiểu biết và nắm bắt những gì khách hàng mong đợi nhưng chúng ta chưa thiết lập các tiêu chuẩn thực hiện hoặc đào tạo cần thiết để đáp ứng những mong đợi này. Phát triển các quy trình vận hành tiêu chuẩn và thiết lập các mục tiêu SMART cụ thể, có thể đo lường được, có thể hành động, phù hợp và kịp thời.
3. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế dịch vụ được cung cấp
Khoảng cách này đánh giá sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đề ra và thực thế dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Khách hàng có thể nhận được dịch vụ có chất lượng thấp hơn do nhóm vận hành không thể đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra. Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên để xác định các lĩnh vực cần cải thiện, bao gồm các khía cạnh liên quan đến hoạt động đào tạo, tuyển dụng, quản lý hiệu suất của nhân viên dịch vụ.
4. Khoảng cách giữa thực tế dịch vụ cung cấp và nội dung về dịch vụ được truyền thông
Khoảng cách này phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng và dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận. Khoảng cánh này cho thấy tính xác thực và hiệu quả của các hoạt động truyền thông và quảng cáo chia sẻ thông tin về các dịch vụ của mình. Phóng đại các tuyên bố về chất lượng dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, và làm tăng khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng.
5. Khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi và mức độ họ cảm nhận. Điều này có thể xảy ra khi các tuyên bố của công ty là trung thực nhưng bị khách hàng hiểu sai, hiểu nhầm, ngộ nhận. Tương tác với các khách hàng khác và trải nghiệm trước đây với công ty của bạn cũng có thể ảnh hưởng đến loại trải nghiệm mà khách hàng mong đợi. Thu thập phản hồi thường xuyên của khách hàng có thể giúp bạn xác định khoảng cách này. Cân nhắc thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Theo dõi thêm tại:
https://www.youtube.com/watch?v=iGjl5S0tpYI