Thấu hiểu khách hàng có lẽ là bài học nằm lòng của bất cứ ai làm kinh doanh. Thấu hiểu khách hàng là chìa khóa để đáp ứng họ, “delight” họ, yêu thương họ và tạo ra một cuộc sống tốt đẹp hơn cho họ. Tuy nhiên, hiểu thế nào cho đúng, hiểu bao nhiêu là đủ, hiểu ở mức độ nào, để phục vụ cho công việc gì, vẫn còn là điều mơ hồ với nhiều người làm kinh doanh,marketing, thương hiệu. Bài viết này chia sẻ tổng hợp về 6 khía cạnh của thấu hiểu khách hàng, tương ứng với các giai đoạn ra quyết định trong khởi tạo và điều hành hoạt động kinh doanh
1: Biết khách hàng là ai
Đây là nhận diện ban đầu về chân dung khách hàng thông qua những thông tin nhân khẩu học như : Độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, tình trang hôn nhân… những thông tin này là hữu ích để nắm bắt về quy mô và đặc điểm chung của thị trường mục tiêu. Để có thể tham gia kinh doanh trên 1 thị trường bất kỳ, đây là thông tin cơ bản cần biết đầu tiên.
2: Biết khách hàng cần gì
Hiểu khách hàng cần gì thông qua hành vi, thói quen mua sắm và tiêu dùng của họ để có thể nắm bắt và xác định được nhu cầu của họ. Ví dụ họ ăn gì, uống gì, giải trí thế nào, mua sắm ở đâu… chăm sóc bản thân thế nào, chăm sóc gia đình ra sao…
Ở đây, chúng ta cần tiếp cận vào những nhu cầu gốc của khách hàng để có thể xác định được giá trị cốt lõi mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm, chính là những tiêu chí ưu tiên khi họ ra quyết định chọn và mua… tránh mất tập trung vào những khía cạnh gia tăng, không quan trọng.
Ví như, khách hàng cần uống cà phê thì mình sẽ chú trọng chất lượng của cà phê, khách cần chỗ ngồi làm việc hoặc giao lưu thì sẽ chú trọng đầu tư vào không gian… Nắm bắt được nhu cầu khách hàng là cần thiết để xác định rõ tiềm năng thị trường và cơ hội thành công, tuy nhiên chưa đủ để giúp chúng ta có lợi thế so với những người cung cấp khác.
3: Hiểu khách hàng thực sự muốn gì
Trong hướng dẫn của mô hình khởi nghiệp Canvas, 3 khía cạnh quan trọng về khách hàng cần nắm bắt chính là : Pains (nỗi khổ, vấn đề hiện tại của khách hàng là gì); Gains (Điều họ luôn muốn đạt được là gì); Jobs (Vai trò, nhiệm vụ quan trọng họ cần thực hiện là gì)… Ở đây, việc thấu hiểu khách hàng không còn dừng ở phạm vi đặc tả về nhu cầu đối với sản phẩm hữu hình, cụ thể , mà hướng nhiều hơn đến giá trị bao trùm, quan trọng đối với khách hàng có liên quan đến sản phẩm… Chúng ta có thể dựa trên hiểu biết này để xây dựng value proposition, đề xuất giá trị thương hiệu cho sản phẩm/dịch vụ/ thương hiệu của mình. Value Proposition chính là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh.
4: Hiểu khách hàng thích gì
Các công ty cùng lĩnh vực hoạt động đều đưa ra những “value proposition” hấp dẫn. Vậy làm sao để khách hàng thích và lựa chọn chúng ta? Nắm bắt được được quan điểm, cảm nhận, tâm lý tiêu dùng, triết lý sống và nhân sinh quan của khác hàng chính là nền tảng quan trọng để xác định điểm khác biệt cho chiến lược định vị sản phẩm và thương hiệu. Cần phải đề xuất và làm nổi bật những đặc tính, câu chuyện khớp với tâm lý và quan điểm của khách hàng để thực sự tạo ra sự thu hút, đồng cảm, tin tưởng và gắn kết của khách hàng. Những hiểu biết này là đặc biệt quan trọng khi thiết lập chiến lược marketing và truyền thông thương hiệu.
5: Hiểu điều gì thực sự tốt cho khách hàng
Ở cấp độ này, chúng ta dựa trên cơ sở khoa học, dữ liệu, phân tích chuyên môn và tư duy phản biện để có thể nhận diện những mặt trái của thói quen và hành vi tiêu dùng tiêu cực, bất lợi hiện tại của khách hàng và đề ra những giải pháp thay thế, đổi mới theo hướng có lợi và tích cực hơn cho khách hàng. Những công ty chú trọng định hướng tiêu dùng xanh, ăn uống lành mạnh, chăm lo sức khỏe tinh thần, thay đổi thói quen xấu… đang ngày càng phát triển. Như vậy, chúng ta không chỉ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng… mà còn thay đổi, nâng cấp và biến đổi chúng theo hướng tích cực và tốt đẹp hơn. Hiểu biết này sẽ biến chúng ta trở thành trào lưu và xu hướng tiêu dùng mới, là những người tiên phong tạo ra và sớm chiếm lĩnh thị trường ngách này.
6: Biết khách hàng xứng đáng với điều gì
Những công ty công nghệ dựa trên những phát minh kỹ thuật đột phá, phân tích dữ liệu lớn, những ngành khoa học cơ bản về con người học, xã hội học… có thể đoán định được sự tiến hoá của khoa học công nghệ và ảnh hưởng của chúng đến đời sống con người, cũng như cách con người có thể tiến hoá theo những đổi mới sáng tạo này. Chính vì vậy, khách hàng có thể sẽ đón nhận thêm nhiều sản phẩm/dịch vụ mới trong tương lai… để đáp ứng những nhu cầu còn chưa hiện hữu. Hiểu được khách hàng xứng đáng với điều gì và những tiến bộ khoa học có thể làm được gì chính là động lực để dẫn dắt và tạo ra những sáng tạo xã hội, đổi mới trong tiêu dùng hàng ngày… vượt xa trí tưởng tượng của con người. Đây là động lực của đổi mới kinh doanh và tiến bộ xã hội thường xuyên.
Hiểu về khách hàng không bao giờ là đủ, và cũng không phải việc làm 1 lần rồi thôi. Học và làm chủ được các kiến thức và công cụ về thấu hiểu khách hàng làm ưu tiên hàng đầu đối với những người làm kinh doanh.