Thế giới thương mại mới với sư xấm lấn của thương mại điện tử, mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng trở nên mong manh… Ngoài việc quản trị hành trình khách hàng, trải nghiệm khách hàng, các thương hiệu cần quản trị các kết nối sâu sắc hơn với người tiêu dùng dựa trên những giá trị có ý nghĩa sâu sắc với họ. Các nền tảng kỹ thuật số và công cụ truyền thông trực tuyến sẽ mang đến cơ hội vô tận để xây dựng kết nối này, tuy nhiên, các thương hiệu cần chú trọng nhiều hơn đến tương tác với người tiêu dùng và gia tăng giá trị cho họ tại những thời điểm quan trọng “key moments”.

Trở nên có ý nghĩa – và tạo ra kết nối dựa trên các giá trị với người tiêu dùng là chìa khóa quan trọng để xây dựng thương hiệu thành công. Các thương hiệu phải xác định các điểm kết nối chính và xem xét giá trị mà họ mang lại ngoài sản phẩm, chẳng hạn như các dịch vụ và trải nghiệm mà họ tạo ra và quản lý dựa trên các giá trị được chia sẻ của người tiêu dùng. Họ phải biết và hiểu sâu sắc người tiêu dùng của mình bằng cách lắng nghe những gì quan trọng nhất đối với họ, hiểu động cơ của họ và phản hồi một cách trung thực và nhất quán để xây dựng lòng tin. Với người tiêu dùng đương đại, các yếu tố thúc đẩy truyền thống như giá cả, hương vị và sự tiện lợi vẫn quan trọng trong quyết định mua hàng của họ, nhưng các yếu tố thúc đẩy mới tác động xã hội, sức khỏe tinh thần và thể chất, an toàn và trải nghiệm đang ngày càng trở nên nổi trội hơn. Vậy đây là cơ hội đáng kể cho các tổ chức tận dụng những giá trị này trong đề xuất thương hiệu của họ và tìm dễ dàng tìm thấy điểm chung để kết nối với người tiêu dùng. 

Một đề xuất thương hiệu dựa trên giá trị sẽ thành công khi nó xác thực và nhất quán. Các giá trị cần phải được hiển thị trong mọi tương tác của người tiêu dùng và mọi hành động do công ty thực hiện – từ nguồn cung ứng, sản xuất và đóng gói, đến sự chăm sóc nhân viên, động vật và môi trường cũng như các đối tác bên ngoài. Trách nhiệm sống và hành xử phù hợp với các giá trị của người tiêu dùng và mục đích của thương hiệu là cam kết của toàn bộ tổ chức, chứ không phải chỉ thuộc về bộ phận tiếp thị. Vai trò của CEO đang trở nên quan trọng hơn nhiều trong việc thể hiện và truyền đạt các giá trị, vì người tiêu dùng ngày càng mong đợi CEOs chia sẻ ý kiến của họ và đưa ra quan điểm cá nhân về các vấn đề xã hội. Chìa khóa cho các thương hiệu là biết họ đại diện cho điều gì. 

Tương tác kỹ thuật số cần lấy người tiêu dùng làm trung tâm để tạo ra loại tương tác có ý nghĩa thực sự mang tính chiến lược. Các thương hiệu sẽ cần cân nhắc 2 câu hỏi quan trọng: (1) Đâu là những thời điểm quan trọng cần giao tiếp và tương tác với khách hàng? ( 2) Thương hiệu có thể đóng vai trò gì trong những thời điểm này để thực sự hữu ích cho người tiêu dùng? Người tiêu dùng đang tìm kiếm thông tin, sự thuận tiện, ưu đãi thương mại, lời khuyên hay tính giải trí? Tiềm năng tạo ra các kết nối có ý nghĩa với người tiêu dùng 'trong thời điểm này' bằng cách cung cấp dịch vụ và trở nên hữu ích là rất quan trọng. Từ việc tìm cảm hứng, lựa chọn sản phẩm, mua hàng cho đến tiêu dùng, thương hiệu có thể tác động đến quyết định mua hàng, gia tăng giá trị và nâng cao cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu. 

Thông tin: Người tiêu dùng ngày nay muốn truy cập thông tin liên quan một cách rõ ràng, toàn diện và dễ hiểu để đưa ra lựa chọn sáng suốt. Khả năng truy xuất nguồn gốc và tính minh bạch được tạo ra thông qua các công nghệ IoT kết hợp với bao bì được kết nối mang đến cho các thương hiệu cơ hội đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp vô số nội dung đa phương tiện cho người tiêu dùng một cách nhanh chóng và dễ dàng. 

Thuận tiện: Các sản phẩm được kết nối có thể mang lại hiệu quả và sự tiện lợi cho người tiêu dùng bằng cách đơn giản hóa các công việc thường ngày trong khuôn mẫu của cuộc sống hàng ngày. Cảm biến và phần mềm thông minh sẽ cho phép các thương hiệu, thông qua các sản phẩm của họ, tìm hiểu sở thích của người tiêu dùng, dự đoán nhu cầu và phản ứng linh hoạt với hành vi. 

Giải trí:  Thông qua tính giải trí, thương hiệu thể hiện cá tính của mình và xây dựng mối liên kết mạnh mẽ hơn với người tiêu dùng. Ví dụ như: các trò chơi thực tế ảo, ứng dụng hoặc nội dung kỹ thuật số, trò chơi tương tác...

Lời khuyên theo thời gian thực:  Việc truyền tải các sản phẩm thông minh, chẳng hạn như bàn chải tóc cung cấp hướng dẫn tức thì về cách chải tóc của bạn hoặc tất được tích hợp thiết bị theo dõi hoạt động thể dục, có thể cho phép các công ty đưa ra lời khuyên phù hợp, được cá nhân hóa nhằm khai sáng và giáo dục người tiêu dùng, đồng thời tạo ra những cách thức mới để họ tương tác với thương hiệu.