chuyên đề

Customer Centric - Marketing lấy khách hàng làm trung tâm

23/07/2023    admin   Marketing và Chiến lược Marketing
“𝗖𝗨𝗦𝗧𝗢𝗠𝗘𝗥-𝗖𝗘𝗡𝗧𝗥𝗜𝗖” - CHIẾN LƯỢC MARKETING LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM VÀ CASE THỰC TẾ TỪ APPLE

Chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm (customer - centric marketing) là một kế hoạch tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bằng cách tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ. 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 - 𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗶𝗰 𝗺𝗮𝗿𝗸𝗲𝘁𝗶𝗻𝗴 là một xu hướng phát triển tự nhiên của ngành marketing và đang được sử dụng rộng rãi, đặc biệt ở các thương hiệu lớn như Apple, Amazon, Zappos, Coca-Cola,... Dưới đây là case study thực hiện chiến lược Customer - centric Marketing của Apple

🔻 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Apple luôn lắng nghe khách hàng của mình để hiểu được mong muốn của họ. Cụ thể là nhiều chương trình trải nghiệm sản phẩm miễn phí đã được tổ chức nhằm thu thập phản hồi là các ý kiến đánh giá, góp ý từ người dùng. Từ những trải nghiệm đem đến cho khách hàng mà Apple có thêm định hướng phát triển sản phẩm tốt hơn. 

🔻 Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng: Nhằm tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bao gồm hỗ trợ, tư vấn, và đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Apple không ngừng cho ra mắt các sản phẩm dịch vụ như: 
🔹 iCloud: cho phép người dùng lưu trữ và truy cập dữ liệu của họ từ nhiều thiết bị khác nhau, 
🔹 iTunes: cho phép người dùng tải xuống các bài hát, phim và chương trình truyền hình, 
🔹 Apple Pay: cho phép người dùng thanh toán bằng điện thoại thông minh hay thiết bị Apple Pay khác một cách nhanh chóng và an toàn,...

Bên cạnh đó, để tăng cường việc hỗ trợ khách hàng, Apple đã cho phép người dùng có thể đến các trung tâm dịch vụ khách hàng Apple để sửa chữa sản phẩm và đảm bảo rằng khách hàng luôn được hỗ trợ.

🔻 Chiến dịch quảng cáo truyền cảm hứng: Apple đã cho ra mắt một số chiến dịch quảng cáo với các chủ đề truyền cảm hứng như sáng tạo, đổi mới, đa dạng, thể hiện tính khác biệt của sản phẩm và giá trị của khách hàng. Một số chiến dịch tiêu biểu có thể kể đến như:

🔹 Chiến dịch "Think Different" (Nghĩ khác biệt): Thực hiện vào năm 1997, chiến dịch gây cảm hứng cho người xem qua những hình ảnh bao gồm các nhân vật lịch sử và doanh nhân nổi tiếng như Albert Einstein, Martin Luther King Jr., Amelia Earhart và cả Steve Jobs…

🔹 Chiến dịch "Shot on iPhone" (Chụp ảnh bằng iPhone): Chiến dịch quảng cáo này tập trung vào khả năng chụp ảnh của các mẫu iPhone. Đây là một phiên bản mới của 'Think Different' nhưng tập trung vào việc giúp khách hàng thấy được chất lượng sản phẩm. 

🔹 Chiến dịch "Welcome Home" (Chào mừng đến nhà): Là một chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm nhà thông minh HomePod. Đây là một chiến dịch quảng cáo rất sáng tạo, minh họa sức mạnh và tính năng của HomePod cùng với chất lượng âm nhạc và giai điệu sôi động.

(Tham khảo)

CÁC BÀI VIẾT KHÁC CÙNG CHUYÊN ĐỀ

Xây dựng “cỗ máy insight”: Unilever đã khám phá những sự thật ngầm hiểu như thế nào? (Phần 3)
Xây dựng “cỗ máy insight”: Unilever đã khám phá những sự thật ngầm hiểu như thế nào? (Phần 3)
7 yếu tố về vận hành hệ thống trong 2 bài viết trước đã góp phần làm nên bộ máy insight. Nhưng để hoàn thiện cỗ máy này, không thể không kể đến 3 nhân tố về Con người sẽ đề cập bên dưới.
Xây dựng “cỗ máy insight”: Unilever đã khám phá những sự thật ngầm hiểu như thế nào?(Phần 1)
Xây dựng “cỗ máy insight”: Unilever đã khám phá những sự thật ngầm hiểu như thế nào?(Phần 1)
Sự khác biệt giữa thương hiệu chiến thắng hay thất bại nằm ở khả năng chuyển đổi dữ liệu thành insight về hành vi của người tiêu dùng, và chuyển những insight này thành chiến lược. Để làm được điều này đòi hỏi một hệ thống cải tiến có khả năng làm được điều mà chúng tôi gọi là “cỗ máy insight”.
Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Người tiêu dùng mua sản phẩm với những kỳ vọng nhất định. Mặc dù họ quyết định rất có hệ thống, nhưng không có gì đảm bảo họ sẽ hoàn toàn hài lòng. Khi khách hàng không hài lòng, biểu hiện thường thấy của họ là hoàn trả lại sản phẩm hoặc tìm kiếm những thông tin bổ sung nhằm giảm bớt sự khó chịu mà sản phẩm mang lại. Ở mức độ cao hơn, họ “tẩy chay”, tuyên truyền xấu về sản phẩm, về doanh nghiệp.