Hành trình của khách hàng là một chuỗi tương tác của khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp khi họ nhận thức được nhu cầu và đưa ra quyết định mua hàng. Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cần đặc biệt lưu ý đến những điểm chạm - những điểm mà khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn: Ví dụ như các TVC quảng cáo ấn tượng khiến khách hàng chú ý đến thương hiệu… 

 7 bước để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng hiệu quả bao gồm:

🔻Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước khi bạn đi sâu vào việc điền vào bản đồ hành trình khách hàng của mình, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại tạo bản đồ này. Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nó cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

🔻Bước 2: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Nhiệm vụ cần làm trong bước này là tìm hiểu và phân tích thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu, như đặc điểm cá nhân, nhu cầu và mong muốn, hành vi mua sắm,... Các công cụ có thể được sử dụng như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu, ... để thu thập thông tin và tạo ra các chân dung khách hàng (persona) đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.

🔻Bước 3: Xác định các “điểm chạm”
Để xác định các điểm khách hàng tương tác với thương hiệu, trước hết, cần liệt kê tất cả các kênh hoặc phương tiện mà khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ. 
Các điểm chạm có thể là online (như website, email, mạng xã hội, ...) hoặc offline (như cửa hàng, tờ rơi, hotline, ...). Bạn cần xác định được các điểm chạm quan trọng nhất và ảnh hưởng nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng.

🔻Bước 4: Xác định và liệt kê hành động của khách hàng
Là việc xác định và liệt kê những gì khách hàng làm khi tiếp xúc với các điểm chạm. Bạn cần xem xét các yếu tố như: 
🔸Khách hàng làm gì khi tiếp xúc với điểm chạm? 
🔸Họ cảm thấy thế nào? 
🔸Họ có gặp khó khăn gì không? 
🔸Họ có cần thêm thông tin gì không? 
🔸Họ có được thuyết phục để mua hàng không?...

🔻Bước 5: Xác định các nguồn lực sẵn có và những tài nguyên sẽ cần
Bản đồ hành trình khách hàng của sẽ liên quan đến hầu hết mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực tạo ra trải nghiệm khách hàng.
Vì vậy, kiểm kê các nguồn lực sẵn có và những tài nguyên bạn sẽ cần để cải thiện hành trình của khách hàng là điều cần thiết.

🔻Bước 6:  Xác định loại bản đồ hành trình khách hàng
Là việc lựa chọn loại bản đồ phù hợp với mục tiêu và người dùng của bạn. Có nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau, như:
🔸Bản đồ hiện tại (current state), 
🔸Bản đồ tương lai (future state), 
🔸Bản đồ lý tưởng (ideal state), 
🔸Bản đồ dựa trên vai trò (role-based), 
🔸Bản đồ dựa trên kênh (channel-based), … 

Bạn cần xem xét các yếu tố: Bạn muốn hiển thị hành trình khách hàng như thế nào? Bạn muốn tập trung vào khía cạnh nào của hành trình? Bạn muốn sử dụng công cụ nào để vẽ bản đồ?
🔻Bước 7: Rà soát và điều chỉnh nếu cần thiết
Sau khi đã thiết kế xong sơ đồ, bạn cần kiểm tra để điều chỉnh, thay đổi sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn cũng như tối ưu hóa sơ đồ. 

CÁC BÀI VIẾT KHÁC CÙNG CHUYÊN ĐỀ